NUEVA YORK _ En el Hospital Henry Ford West Bloomfield en las afueras de Detroit, Michigan, los pacientes llegan y son recibidos por valets uniformados y recepcionistas profesionales. El Wi-Fi es gratuito y las comidas de los pacientes se sirven a pedido las 24 horas del día. Miembros del personal del spa dan masajes en las habitaciones y otros tratamientos.
Aunque la atención médica es el meollo de cualquier centro médico, los hospitales tienen muchos incentivos para avanzar hacia funciones, servicios y capacitación del personal inspirados en los hoteles. Investigadores médicos dicen que esas comodidades pueden mejorar los resultados de salud al reducir el estrés y la ansiedad entre los pacientes, mientras que las habitaciones privadas pueden disminuir la transferencia de enfermedades.
Pero un gran motor detrás de la tendencia en Estados Unidos quizá sea el interés de los hospitales en la mercadotecnia: atraer a pacientes con seguros privados que tengan la opción de dónde recibir atención, y alentar las recomendaciones de boca en boca.
“Es una forma en que los hospitales compiten entre sí”, dijo Zig Wu, un gerente de programas en el Centro de Atención de Salud de Stanford en California y uno de los autores de un artículo sobre la hospitalidad en el campo médico para la revista especializada Journal of Healthcare Management.
Pero ejecutivos de hospitales afirman que las atmósferas tienen también un propósito médico. Robert G. Riney, director de operaciones del Sistema de Salud Henry Ford, dijo que los elementos de hospitalidad ayudan a los pacientes a sentirse un poco más bajo control de su entorno y a “enfocarse en recuperarse”.
Citó la introducción, en 2009, del servicio a las habitaciones las 24 horas en el Henry Ford West Bloomfield en vez de los horarios de comidas programados.
“Si alguien se siente mal después de un procedimiento difícil o de tomar algún medicamento, no va a comer solo porque es la hora de la comida”, dijo Riney. “No recibirá la nutrición que necesita”. Si los pacientes pueden ordenar lo que quieran, cuando quieran, dijo, “es mucho mejor para su recuperación”.
De manera similar, los pacientes en los más de 50 centros de consulta externa del Sistema Médico Henry Ford en la región pueden elegir el horario y lugar de muchas pruebas, procedimientos y citas usando un sistema en línea basado en los portales de reservaciones de las aerolíneas. Cuando fue lanzado en 2014, las tasas de cancelación e inasistencia descendieron de inmediato, dijo Riney.
“Pedimos a los pacientes que eligieran cuándo sería conveniente para ellos acudir”, dijo, “en vez de decirles el horario de la cita que les estábamos asignando”.
El enfoque de la hospitalidad ha sido una característica primaria fuera de Estados Unidos en los centros clínicos que usan los servicios tipo hotel para atraer a “turistas médicos” a países que ofrecen procedimientos como la cirugía ocular láser a precios menores que en este país. (Aun cuando, como han señalado sus críticos, los hoteles consienten a sus clientes extranjeros con niveles de servicio que muchos pacientes locales no pueden permitirse pagar.)
Wu, quien trabajó anteriormente en el Ministerio de Salud de Singapur, dijo que los hospitales que atienden a pacientes extranjeros quieren que se sientan como si estuvieran de vacaciones en un spa. El Hospital Internacional Bumrungrad en Bangkok, por ejemplo, ofrece alojamiento de lujo, traslados con chofer desde el aeropuerto y servicios de extensión de visas. El sitio web del hospital señala que el centro médico ha atendido a más de 500,000 pacientes internacionales.
En el Henry Ford West Bloomfield, veintenas de sondeos realizados por mandato federal demuestran que las comodidades en evolución del hospital han ayudado a mejorar los índices de satisfacción de los clientes y es más probable que muchos pacientes recomienden el hospital a otros. La longitud de las estadías y las tasas de readmisión también han declinado, lo cual permite que haya más camas disponibles y el hospital atienda a más pacientes.
Ese tipo de cambios puede tener un impacto importante en la hoja de balance de un hospital en la forma de menores costos y mayores ingresos, dijo Alan Lee, vicepresidente de operaciones en el Hospital NewYork-Presbyterian, quien anteriormente trabajó en la industria hotelera.
En realidad, un estudio de Deloitte encontró que los hospitales con las calificaciones de experiencia del paciente más altas eran generalmente más rentables que aquellos con calificaciones más bajas.
En nuevas construcciones, los hospitales pueden adoptar incluso más de las características de diseño de los hoteles. Algunos están siendo creados con paredes curveadas en la recepción y materiales que absorben el sonido para reducir el ruido, armarios en las habitaciones de los pacientes donde se pueden poner los instrumentos fuera de la vista y espacios de reunión diseñados para que se sientan más acogedores y menos clínicos.
Por supuesto, todas estas nuevas características y servicios tienen un precio; parte del cual es facturado directamente a los pacientes. Los cobros por extras opcionales como habitaciones de lujo y servicios de spa generalmente serán pagados de la bolsa.
Y el dinero para ofrecer cosas como el invernadero hidropónico de un millón de dólares y el centro educativo en el Henry Ford West Bloomfield, o las pinturas y esculturas, algunas muy costosas, en el NewYork-Presbyterian, típicamente provienen de donantes externos.
“Las nuevas comodidades que aumentan los gastos operativos de un hospital tienen poco que ver con la facturación a las aseguradoras”, que se basa en los procedimientos y diagnósticos, dijo Lee. “Dependemos absolutamente de los donantes y el financiamiento por subvenciones”.
Julie Weed
© 2016 New York Times News Service
