HONG KONG ⎯ A Sun Huifeng le gustaba la idea de recurrir a Airbnb o uno de sus crecientes competidores locales para rentar su recámara extra en Pekín.
El problema: no le gustaba la idea de meter a un extraño en su casa.
“Me preocupaba principalmente la calidad de los huéspedes”, dijo Sun, de 31 años de edad, un mercadólogo de una compañía de tecnología de la información. “O, para hablar más claramente, me preocupaba incluso que vinieran algunos criminales”.
Xiaozhu, una versión china de Airbnb, entró en acción. Lo hizo pasar por el sistema de investigación de huéspedes de la compañía, le ayudó a instalar un cerrojo basado en una contraseña en la puerta de su departamento de Pekín y le proporcionó brillantes cojines rosas para su sofá. Dos veces a la semana, Sun cuidadosamente riega las plantas que Xiaozhu le dio.
Airbnb ve gran promesa en China, donde el gasto en viajes alcanzó casi los 500,000 millones de dólares en 2015 gracias a una nueva generación de turistas nacionales. El 22 de marzo en Shanghái, Airbnb dio a conocer su nuevo nombre chino ⎯ Aibiying, que significa “darse la bienvenida unos a otros con amor” ⎯ así como esfuerzos para incrementar la contratación y los acuerdos locales para atraer visitantes a Shanghái con ofertas como visitas tras bastidores a la ópera china.
“Nuestra misión es crear un mundo donde cualquiera pueda pertenecer a cualquier lugar”, dijo Brian Chesky, director ejecutivo de Airbnb, en Shanghái el 22 de marzo. “Si queremos lograr nuestra misión de pertenecer a cualquier lugar, cualquier lugar debe incluir China, y cualquiera debe incluir a los viajeros chinos”.
Pero como otras firmas tecnológicas con la mira puesta en China, Airbnb enfrenta desafíos. Destaca entre ellos la proliferación de versiones locales del sitio, incluidos Xiaozhu y otro rival Tujia, que ofrecen más propiedades enlistadas locales. Para contrarrestar la ventaja de Airbnb con los chinos cosmopolitas que quizá hayan usado su servicio en Nueva York, París o Tokio, los competidores están esforzándose por educar a otros chinos escépticos sobre ofrecer en renta una recámara extra, y sacar provecho económico de ella.
Las barreras culturales son importantes. En un país donde un hogar es para una familia o para inversión y donde el turismo sigue siendo relativamente nuevo para muchos, la idea de publicar casas en renta en línea ante huéspedes al azar requiere que algunos se acostumbren.
“Hay un administrador detrás de cada propiedad”, dijo Kelvin Chen, el director ejecutivo de Xiaozhu. “Aún necesitamos tiempo para educar a nuestros usuarios”.
Airbnb ofrece la medición más reciente de si una compañía tecnológica estadounidense puede tener éxito en un mercado política y comercialmente espinoso. El gobierno bloquea a Google, Facebook y Twitter. Uber y la subsidiaria en internet de Wal-Mart cedieron ante la intensa competencia nacional y vendieron sus negocios a rivales locales.
Quizá consciente de sus peleas regulatorias en Estados Unidos y Europa, Airbnb está adoptando un enfoque cuidadoso en China. Ha forjado acuerdos con gigantes tecnológicos chinos como Alibaba y Tencent. También ha hecho equipo con funcionarios en ciudades como Shanghái para promover el turismo.
De manera crucial, como LinkedIn, otro aspirante internacional en China, Airbnb cumple con las leyes chinas que requieren mantener los datos chinos solo en servidores chinos basados localmente. Eso pudiera exponerle a las solicitudes de las autoridades de vigilancia chinas de rastrear a cualquiera de sus usuarios. El año pasado, Airbnb envió un mensaje a sus usuarios en China informándoles que los datos serían almacenados en el país.
Para Airbnb, que tiene solo unas 80,000 propiedades enlistadas en China, sus más de tres millones de propiedades enlistadas en todo el mundo le ponen en una posición firme para atender a los millones de chinos que viajan al extranjero cada año. También realiza esfuerzos de acercamiento, como eventos informativos para anfitriones y ocasionales promociones que ofrecen fotografía gratis para los anfitriones con departamentos que quieren rentar.
Los rivales locales van más lejos para enseñar a los chinos escépticos cómo ser buenos anfitriones y buenos huéspedes. Eso ayuda en un país donde abundan las historias de horror de habitaciones de hotel destruidas y mal comportamiento de los viajeros.
Natasia Guo, antigua anfitriona de Airbnb y emprendedora en China, dijo que la mayoría de los visitantes tendían a ser más jóvenes, mientras que el extraño huésped de edad mediana no parecía entender cómo se supone que funcionaba el servicio. De un huésped de 40 años, dijo: “Trató mi casa como un hotel. Y la razón por la que digo eso es porque empezó a fumar en la habitación”.
“Pienso que estaba usando uno de nuestros tazones como cenicero”, afirmó.
Xiaozhu, que tiene unas 140,000 propiedades enlistadas, busca tranquilizar a los anfitriones en cuanto a esos problemas. También trabaja con el departamento de censura de internet y la oficina de seguridad pública, lo cual ayuda a erradicar a los usuarios con un historial criminal. Para beneficio de los huéspedes, ofrece sus propios servicios de limpieza así como eventos de capacitación para enseñar a los anfitriones cómo relacionarse con los clientes y decorar sus casas.
Tujia, un competidor con más de 420,000 propiedades enlistadas, administra más directamente muchos de los departamentos que ofrece, ya sea él mismo o a través de empresas de gestión. En algunos casos, trabaja con desarrolladores de propiedades que acondicionan las unidades no vendidas. Para los que no administra, realiza inspecciones y también lleva una lista negra de los huéspedes problemáticos. Muchos de los usuarios de Tujia se quedan por un periodo de tiempo más largo o usan las propiedades para vacacionar.
David Wang, de 52 años de edad y residente en Pekín, dijo que su sobrino le sugirió primero rentar la habitación extra en la casa de su madre en la capital. Pero primero tuvo que convencer a la madre de 89 años de edad de Wang. Para moderar sus preocupaciones, la familia separó la habitación del resto de la casa, bloqueando la puerta al patio, y creó una nueva entrada desde la calle. Luego instalaron un sistema de circuito cerrado de televisión. Anunciaron la habitación en Xiaozhu, que proporcionó ropa de cama, un cuadro enmarcado, lámparas, cortinas y una pequeña mesa de Ikea.
“Ahora ella está feliz porque cada centavo de la renta entra en su cuenta”, dijo Wang.
Las compañías están contando con que chinos más jóvenes se pongan al día como anfitriones y como huéspedes. “Los millennials chinos se inclinan por tener una experiencia auténtica”, dijo Jens Thraenhart, presidente de Digital Innovation Asia, que conecta a la industria turística asiática con el conocimiento digital.
Zhu Jiamin, un joven de 28 años residente en Shanghái, dijo que acababa de empezar a ser anfitrión en Airbnb, en parte debido a las experiencias positivas que tenía al viajar al extranjero usando el sitio y otros servicios como Couchsurfing. Dijo que no tenía problema para sostener largas conversaciones con los huéspedes o en ocasiones mostrarles los alrededores. Otros amigos rentan apartamentos y hacen todo lo posible para atraer huéspedes.
“Tienen fotos que son muy atractivas”, dijo. “Los lugares están decorados con flores, y algunos de ellos incluso contratan modelos, algunas chicas hermosas, para las fotos”.
Zhu dijo que él eligió enfocarse más en tener intercambios significativos con las personas que se hospedan en su casa. “Uno simplemente siente que sus fotos no representan a las personas que viven ahí”, dijo. “No es un hogar”. Es un lugar elegante para tomar fotos”.
Sun, quien recibió los cojines rosas de Xiaozhu, dijo que también había llegado a disfrutar la compañías de sus huéspedes y los ingresos que recibía de ellos, con totales de entre 300 y 600 dólares al mes. Uno era una cocinera de Sichuan que rebosaba chismes sobre la industria del entretenimiento. Otro jugaba mah-jongg.
“El mah-jongg es mi pasatiempo”, dijo. “Si los huéspedes quieren jugar mah-jongg, me emociono mucho”.
Amie Tsang y Paul Mozur
© 2017 New York Times News Service
