SAN FRANCISCO ⎯ Slack es el clásico éxito accidental de Silicon Valley. Nacido hace tres años, con raíces en un videojuego fallido, el software de mensajería instantánea ahora es usado por cinco millones de personas.
La compañía detrás de él, Slack Techonologies, encontró el éxito combinando algo que Silicon Valley venera ⎯ abundantes datos sobre cómo la gente usa un producto ⎯ con algo que a menudo pasa por alto: ¿Cómo la gente realmente se siente mientras lo usa?
Esta combinación produjo un éxito improbable cuando el software corporativo estuvo disponible en 2014. El año pasado, la compañía de propiedad privada fue valuada en casi 4,000 millones de dólares.
Ahora Slack enfrenta un nuevo desafío importante. Se ha vuelto lo suficientemente grande para producir una respuesta competitiva de parte de gigantes como Microsoft, pero no lo bastante grande para tener la lista de grandes clientes corporativos que necesita para competir con los gigantes.
El otoño pasado, Microsoft anunció un rival directo de Slack llamado Teams, que sería distribuido gratuitamente a los 85 millones de usuarios de su Office 365. Al mismo tiempo, Facebook puso su herramienta de colaboración laboral, Workplace, ampliamente disponible de manera gratuita. Atlassian, una compañía más pequeña, ha firmado también a grandes clientes.
Como resultado, Slack debe mantener a raya a algunos de los competidores más grandes y más feroces en el sector tecnológico si quiere ser más que una herramienta nicho para empresas y equipos pequeños.
Microsoft ya ofrece formas en que los empleados pueden colaborar. Y, aunque sus productos no han sido éxitos virales, han ofrecido las funciones aburridas pero importantes que demandan las grandes empresas, como una fuerte seguridad de datos y controles de cumplimiento regulatorio.
Dentro de Slack no se hacen ilusiones de que el éxito está garantizado. Pero Stewart Butterfield, el director ejecutivo, dijo que las pequeñas empresas tecnológicas con nuevas ideas habían derrotado desde hace tiempo a los rivales más grandes que trataban de copiarles. Piense en Apple venciendo a IBM en computación personal, a Google derrotando a Microsoft en motores de búsqueda y a Facebook superando a Google en redes sociales.
Nacido a partir de juegos
Slack es producto del segundo intento fallido de Butterfield de hacer un videojuego. El primero, Game Neverending, tenía una función para compartir fotos que se volvió más popular que el juego. Se convirtió en Flickr, que fue vendido a Yahoo por 25 millones de dólares en 2005.
En 2011, lanzó otro juego, Glitch, en el cual la gente cooperaba para construir un mundo compartido. (Los jugadores que se comportaban mal recibían un tiempo fuera.) En su apogeo, el juego estaba costando a la compañía 500,000 dólares mensuales y atrayendo 30,000 dólares, así que Butterfield lo suspendió a fines de 2012. Algunos empleados se quedaron para extraer la plataforma de mensajería que los ingenieros de Glitch habían usado para hablar entre sí. Ese proyecto se convirtió en Slack.
Slack fue lanzado oficialmente en febrero de 2014 y hoy tiene cinco millones de usuarios, por encima de los cuatro millones que tenía en octubre. La mayoría de los usuarios están en una versión gratuita, pero alrededor de 1.5 millones pagan a Slack entre 6.50 y 12.50 dólares mensuales por funciones como almacenamiento y búsqueda de mensajes. La compañía de 800 personas está en camino de generar más de 200 millones de dólares en ingresos este año, pero no es rentable.
Inicialmente popular entre pequeños grupos de ingenieros de software que querían trabajar de manera remota sin videoconferencias o correos electrónicos engorrosos, Slack no fue diseñado para grandes empresas. Los usuarios charlan en “canales”, organizados típicamente alrededor de unas cuantas tareas bien definidas.
“Los gastos generales de trabajar entre diferentes oficinas se volvieron menos un problema” con Slack, dijo Nick Coronges, director de tecnología de R/GA, una agencia de diseño y mercadotecnia de 2,000 personas con oficinas en varias ciudades.
El software de colaboración como Slack no es nuevo. Se supone que Wave de Google, que empezó en 2009 y cerró en 2012, reemplazaría al correo electrónico con una herramienta de mensajería instantánea, pero era demasiado difícil seguir y rastrear conversaciones. Atlassian, una compañía de software australiana, lanzó una plataforma de colaboración entre equipos en 2004 y adquirió al rival emergente más cercano de Slack, HipChat, en 2012.
Pero Slack se ha enfocado en hacer un producto que la gente adore, una estrategia que es más común entre las compañías de consumo como Apple, Snapchat y Spotify.
Tras los grandes clientes
Cuando empezó, Slack tenía menos funciones que sus rivales, pero eso no fue considerado un problema al principio. Decenas de miles de pequeños equipos estaban creando cuentas, algunas incluso de pago, sin mucha incitación. Los clientes más pequeños aún representan más del 50 por ciento de los ingresos de Slack.
Pero Slack sabía que siempre sería un producto nicho sin funciones básicas como el “threading”, una función de correo electrónico estándar y sala de chat que agrupa las respuestas a un mensaje, y un proceso de registro más sencillo. Originalmente, cada equipo requería su propio registro, aun cuando un empleado trabajara en muchos equipos en la misma organización.
Conforme se intensificaba la competencia, Slack empezó a buscar retroalimentación de empresas como Capital One. Los equipos del banco querían entrar en un lugar y tener acceso a todas sus salas de Slack. Querían que cada canal permitiera a más personas, y querían personalizar las funciones, como compartir archivos, para que cumplieran con las regulaciones.
Slack hizo esos cambios, y los empleados “se engancharon”, dijo Jennifer Manry, vicepresidenta de tecnología de fuerza laboral en Capital One, “un indicio de que estaba satisfaciendo una necesidad crítica”.
A fines de enero, Butterfield dio a conocer Enterprise Grid. Dirigido a empresas y gobiernos, puede manejar las conversaciones de hasta 500,000 empleados a la vez. IBM, Jet.com, la NASA y Home Depot han usado el producto.
Pero Slack no ha tomado el mando. Capital One aún usa herramientas de colaboración de Microsoft y Atlassian. Facebook y compañías más pequeñas como Asana también comparten clientes con Slack. Microsoft Teams está disponible en 181 mercados en todo el mundo en 19 idiomas. Slack está disponible solo en inglés, dondequiera que pueda descargarse la aplicación móvil.
⎯ Grandes ambiciones
La batalla entre Slack y sus rivales es esencialmente en torno de quién hará la próxima pieza de software para el lugar de trabajo sin la cual nadie pueda vivir. Muchas empresas, grandes y pequeñas, dependen de Excel de Microsoft, Photoshop de Adobe y Gmail de Google.
Slack quiere estar en ese olimpo; como el lugar donde la gente colabore y pase el rato en línea, la sala de conferencia y el enfriador de agua virtuales del mundo.
El nombre de Slack ⎯ sigla en inglés de Bitácora Analizable de Todas las Conversaciones y el Conocimiento ⎯ subraya su gran ambición. Pero para convertirse en un éxito del tamaño de Microsoft necesita empleados que elijan a Slack por encima de sus competidores.
“Las empresas quieren que sus empleados colaboren más, porque una mejor colaboración reduce la necesidad de cambios subsecuentes”, dijo Sean Ryan, jefe de asociaciones en Workplace de Facebook. “La razón No. 1 de que las personas dejen sus empleos es que se sienten aisladas”.
“Estamos tratando de crear empatía a gran escala”, dijo Butterfield. Las paredes de las oficinas de Slack están cubiertas de retroalimentación de los clientes, y música pop francesa tranquilizadora se emite en los baños. Los ingenieros de la compañía dicen que ser un buen diseñador es como ser un buen anfitrión, y usan frases como “disponer las toallas” cuando crean nuevas funciones para los usuarios.
“He estado creando software durante 15 años, y me he sintonizado más con la forma en que la persona promedio interactúa con y experimenta el software en los últimos 18 meses aquí que en los 13 años anteriores”, dijo April Underwood, quien se unió a Slack como vicepresidenta de producto en 2015.
Si este enfoque se traduce en utilidades para Slack depende en gran medida de cuán rápidamente la compañía pueda ampliarse a más países y si los empleados en las grandes empresas presionan a sus departamentos de tecnología de la información para que paguen por él. Eso necesitaría un nivel inusual de devoción a una pieza de software para el lugar de trabajo, lo cual es la razón de que Slack diga que está dedicado al bienestar de sus usuarios.
“Hay personas que morirán, se divorciarán, tendrán hijos con cáncer”, dijo Butterfield. “Realmente tienes que ponerte en su marco de referencia. Si preocupamos a estas personas por un minuto más de lo que deberíamos, las perderemos”.
Katie Benner
© 2017 New York Times News Service
